今年來，咸寧農商行推行“金融服務店小二”，涌現了一批客戶點贊，同行叫好，同事稱贊的金牌店小二。

他們尋客戶之所需，急客戶之所急，想客戶之所想的故事，拓展了“店小二”這一古老職業的內涵。

尋客戶之所需

古人說，工欲善其事，必先利其器。時間跨越千年，這份智慧放在農商行的微貸業務上起了大作用。

通山農商行客戶經理華細仙，今年發放微貸1177萬元，是新都支行微貸營銷第一人。

微貸是個新事物，華細仙是位老員工。在新員工為掌握住20多種微貸產品皺眉時，華細仙卻做到了信手拈來，成為了同事們的“活字典”。

不要以為20余種微貸產品不算多，這些產品幾乎囊括了所有客戶群體，其產品多樣化，群體細分化，令人咂舌。如“稅E貸”“房融貸”“白領貸”“天使貸”“創業貸”都有其細分的群體，放貸的標準。

她是怎么做到的？她說：“每增加一個新的微貸產品，我都打印出來張貼在辦公桌上，強迫自己摸透每個微貸產品。”

為什么要這么做？她說：“只有對微貸所有產品了熟于心，才能尋找到客戶需求，給客戶精準的定位，提高進件審批通過率，從而慢慢拓寬客戶資源。”

華細仙講了一個故事。 在鄉間開展掃碼活動時，她發現一位李姓客戶有貸款的需求。“我急需購買一批雞苗，明天就要付款，還差5萬元，能貸嗎？”李姓客戶顯得很急切。華細仙立即給客戶推介了“農E貸”，并在當天驅車兩個小時來到廈鋪鎮實地調查，現場審核。次日，客戶就拿到了貸款。?

李姓客戶對農商行的服務給出了“又好又快又實惠”的評價，并主動推介了4名朋友在農商辦理了微貸業務。

有著同樣理念的還有咸寧農商行淦河支行大堂經理向嶸，她以第一的成績通過了兼職客戶經理的考試。

微貸對向嶸來說一樣不容易，一是看起來吃力，二是記不住，三是理解起來容易混淆。一遍記不住就多看幾遍，看不懂就多請教，“一張圖看懂微貸產品”已成為向嶸隨身攜帶的寶典，只要有空就拿出來再看看。

她說：“作為一名客戶經理，應具備及時捕捉客戶需求的能力，在熟練的掌握微貸產品相關政策和業務操作流程的前提下，能夠對客戶的基本情況進行判斷，在與客戶聊天的過程中發現客戶的潛在需求，準確把握我行與他行同業競爭對手的優勢，為客戶選擇合適的金融產品，提高溝通效率和快速建立信任感。”

一天，她掃街拜訪客戶，攀談中一名吳姓客戶突然道：“買車有貸款嗎？”向嶸瞬間回應：“我們有白領貸、園丁貸，都能用于買車。”隨后一番詳細的介紹，客戶很快就簽約。當天調查，審批，第二天就放款5萬元。

事后，吳姓客戶說：“現在放貸金融機構有不少，之所以決定辦理農商的小微貸，看中的就是農商行的專業性。”

急客戶之所急

如果說“尋客戶之所需”是咸寧農商行“以客戶為中心”的1.0版本，那么“急客戶之所急”則是2.0版本。

這個版本里也有不少故事。

?“感謝你們咸寧農商行在我最困難的時候伸出援手，讓我能夠走出困境。”這是咸安區雙溪橋鎮高鋪村客戶黃某的肺腑之言。

3月下旬，黃某一清早從偏遠的鄉村來到雙溪支行向信貸主管孟本富提出貸款請求。原來黃某在高鋪養豬，受新冠疫情封路的影響，肉豬出欄數量驟減，疫情期間家里的存款都已見底。由于沒有抵押物，黃某去了好幾家銀行都碰了壁。抱著最后的希望，黃某來到咸寧農商行雙溪支行。

“現在我只能指望農商行了，急需8萬元用于購買飼料。”孟本富了解黃某金融需求后，立即收集客戶資料，并聯系行長和黃某三人一起到高鋪村其所在豬場進行調查。

因疫情期間挖斷的鄉村公路還未恢復通車，為了盡快讓客戶拿到貸款購買飼料，孟本富硬是翻山越嶺走了兩個多小時才到達客戶養豬場進行實地親訪，在核實了黃某實際經營情況且有村支書的擔保下，商議決定擬對其采用“親情農貸C款”信貸產品進行信貸支持。?

收集完客戶資料，孟本富又徒步兩個多小時趕回網點，整理客戶資料制作文本，只為在最短的時間解決客戶的燃眉之急。兩個工作日后，黃某順利拿到了8萬元貸款資金，及時解決了客戶飼料款難題，4月順利地把養得白白胖胖的生豬賣了個好價錢。

“農商行為我們這些客戶著想，是我們最親的的貼心人。”這是通城縣客戶吳某的動情之言。

原來，吳某是通城農商行武長支行的老客戶，今年8月，吳某因擴大經營規模，急需增加貸款150萬元，但其本人在廣州一時脫不開身。

吳某電話武長支行急切道：“農商行能不能幫著想點辦法，我急著用錢。這邊等著我談業務，離不開人。”

“客戶的需求就是我們的追求。”武長支行行長柳明明了解情況后，立即跟微貸客戶經理南下廣州，組織材料，僅15天時間，就將貸款發放到位。高效率又貼心的服務得到客戶高度贊賞。

這樣的故事還有很多。咸寧農商行微貸部負責人艾青說：“支農支小是農商的本分，而小微貸是農商行主業，咸寧農商行的定位決定了銀行不是為少數大客戶提供服務，而是為大多數客戶提供及時、有效的金融服務。”

想客戶之所想

“我們小微貸的目標是要做到‘想客戶之所想’。”咸寧農商行有關負責人解讀：尋客戶之所需是發現客戶現實需求，急客戶之所急是解決客戶迫切需求，想客戶之所需是挖掘客戶潛在需求。

怎么實現想客戶之所想？金牌店小二們都有自己的絕招。

“做不了業務做服務，賣不了產品做人脈。” 嘉魚農商行營業部員工李文婷曾經一天拜訪了20多位客戶，她發現每個客戶的需求都不一樣，有的甚至是簡單的想要聊聊天。

李文婷繼續熱心、耐心與客戶攀談，她堅信挖掘每一個客戶內心需求，提供差異化的服務，客戶需要資金時自然第一時間能想起農商行，微貸的路也越走越寬敞。

“我們要實行精準服務，占據客戶心理的第一位。”通城農商行桂北港支行杜晨曦通過走訪大量客戶，摸索出了精準營銷三步走。

第一步，上門宣傳要循序漸進，通過對客戶噓寒問暖、聊生意的方式拉近彼此間距離，打破客戶心理戒備；第二步，從客戶只言片語中提取有價值的信息，判斷客戶是否有貸款需求，如果有需要就可進行下一步產品推介；第三步，若客戶當時沒有資金需求，可以留下客戶聯系方式，建好客戶信息檔案，做好微貸資源儲備工作。

“讓客戶少跑路，讓自己多跑腿，讓客戶覺得找農商辦事靠譜。”通城農商行雋水支李黎的“靠譜法”讓她贏得了不少客戶。

?她講了一個案例：客戶來咨詢貸款，你辦不辦得成，都一定要及時回復。如果不能及時回復，在回復的時候，一定要告知客戶不能及時回復的原因。每一筆貸款，都要一次性告知，一次性收集資料，給自己設定一個辦結期限，并且告知客戶。

“客戶認為你靠譜了，自然會介紹更多更好的客戶給你，因為你讓他放心。用現在的話說就是完美的用戶體驗。這樣業績就會越來越好。”李黎說。

在咸寧農商行這樣深度挖掘客戶需求的案例還有不少。咸寧農商行信貸部負責人說：“千道理萬道理，一切以客戶為中心就是硬道理，農商系統將繼續發力客戶需求、客戶體驗，提供更多金牌店小二服務。”

（咸寧日報全媒體記者　甘青　通訊員　陳翔　譚瑋）