咸寧日?qǐng)?bào)全媒體記者　饒敏　周萱　特約記者　胡劍芳

溫泉辦事處十六潭社區(qū)曾名噪一時(shí)——

作為咸安區(qū)管轄范圍最大、最分散的社區(qū)，確診病例多達(dá)12人；轄內(nèi)福星城小區(qū)成為我市首個(gè)全封閉小區(qū)，封閉后先行先試、有條不紊的管理模式，被國內(nèi)多家媒體報(bào)道；社區(qū)書記郭芬芳作為全市社區(qū)工作者代表，在我省第31場新聞發(fā)布會(huì)上接受采訪。

回顧1個(gè)多月的抗疫歷程，郭芬芳對(duì)記者說：“酸甜苦辣說不盡，千言萬語只有一句話：把工作做得細(xì)一點(diǎn)，再細(xì)一點(diǎn)。”

一名“萬能”的代購員

“吳姐，你知道哪里能買到這種藥？”

“交給我來辦吧！”

對(duì)話里的“吳姐”并不是姐，他叫吳宏圖，是十六潭社區(qū)17朵“金花”里唯一一片“綠葉”。之所以喊他“吳姐”，是因?yàn)橥聜円恢略u(píng)價(jià)：“他比女同志還細(xì)心。”

疫情期間，吳宏圖和所有社區(qū)人員一樣兼任代購員，他有個(gè)“獨(dú)門絕技”——?jiǎng)e人代購不到的，他都能買到。

東潤華府一住戶患有精神疾病，平時(shí)由姐姐照顧。封路后姐姐在外不能回家，弟弟在家斷糧斷藥，讓人憂心。求助電話打到社區(qū)后，吳宏圖包攬下任務(wù)，一對(duì)一進(jìn)行幫扶。

精神類處方藥十分不好買，藥店不售。吳宏圖輾轉(zhuǎn)開好證明辦好手續(xù)，到市附二醫(yī)院買來救命藥。他特別關(guān)照這位病患，家里只要缺菜少米了，第一時(shí)間送過去。雖然獨(dú)居在家，但小區(qū)封閉以來，這位患者精神狀態(tài)一直正常，親屬感謝不已。

轄區(qū)一位孤寡老人特別想吃熱干面，可大街小巷店鋪大門緊鎖，上哪兒買去？吳宏圖愣是有辦法，四處打聽到一家小店有半成品，立即采買送到老人家中。看到久違的熱干面，老人露出滿臉笑容。

“社區(qū)防疫沒什么巧，多跑多問多做就是訣竅。”郭芬芳說，網(wǎng)細(xì)了，安全系數(shù)就高；心細(xì)了，服務(wù)更有溫度。

一張暖心的服務(wù)卡

2月25日，水木嵐庭小區(qū)住戶蘆容桂家中，來了一群特殊客人。該小區(qū)包保單位干部屈衛(wèi)民帶領(lǐng)志愿者上門，給蘆容桂送去肉、雞蛋、水果、醬油等200元物資。

為何上門看望蘆容桂？一切還得從一張暖心服務(wù)卡說起。

十六潭社區(qū)老人多，其中獨(dú)居老人有39位。還有一些困難群眾和殘疾人。為了精準(zhǔn)照顧這個(gè)特殊群體，社區(qū)推出暖心服務(wù)卡，即每個(gè)小區(qū)把特殊群體的信息詳細(xì)填在服務(wù)卡上，張貼在小區(qū)大門口，方便志愿者開展工作。

屈衛(wèi)民就留意到了這張卡。他發(fā)現(xiàn)小區(qū)低保戶蘆容桂一人獨(dú)居，因中風(fēng)偏癱長期坐輪椅，生活不便，于是立即組織幫扶。值守人員不僅每天三次電話或上門掌握情況，且一有捐贈(zèng)物資，率先送到她家。

同一小區(qū)的呂松階，也因暖心服務(wù)卡得到幫扶。呂松階一家8口人，全靠他一人養(yǎng)活，疫情發(fā)生后沒有經(jīng)濟(jì)來源，生活困難。市住建局等單位的干部職工，先后為他捐款近千元，并送去糧油物資，大大緩解了呂家困境。

郭芬芳感慨道，這段日子的工作千頭萬緒，人人恨不得長成“八臂哪吒”，變成“千手觀音”，想方設(shè)法出點(diǎn)子出招數(shù)。社區(qū)率先推出暖心服務(wù)卡，雖然招數(shù)不見得如何高明，但勝在精準(zhǔn)、實(shí)在。至今，社區(qū)未出現(xiàn)一例特殊群體的意外事故。

一個(gè)不掉線的“客服”群

抗疫期間，比社區(qū)工作人員還忙的，一定是他們的手機(jī)。

“什么時(shí)候才能解封？”“為什么他家有捐贈(zèng)物資我沒有？”……這樣的電話一天不間斷。

“幫我買一點(diǎn)東西。”“我父親明天要去醫(yī)院定期檢查。”……這樣的微信留言不停刷屏。

“每天至少六七十個(gè)電話，凌晨兩點(diǎn)還有人打。小區(qū)微信群更不用說，響個(gè)不停。”郭芬芳笑著說，社區(qū)工作人員人人成了代購員、服務(wù)員、陪聊師……她自己就準(zhǔn)備2部手機(jī)，新加了40個(gè)微信群，一天24小時(shí)答疑解惑。

面對(duì)形形色色、各種需求的人，無故挨罵的情況也不少。有次郭芬芳接到一位滯留海南的咸寧人電話，對(duì)方情緒激動(dòng)，言辭激烈。原來他們一家三口在海南滯留很久，已花費(fèi)3萬多元，希望早點(diǎn)回家。郭芬芳耐心講解政策，終于緩和了對(duì)方情緒。當(dāng)政策有調(diào)整后，她又第一時(shí)間通知對(duì)方，并指導(dǎo)其辦好手續(xù)，一家人順利返回咸寧后，特意向郭芬芳連連道謝。

“微信群里總有愛挑事的刺頭，首次分配捐贈(zèng)物資，在群里質(zhì)疑不均。后來我每次曬出簽收表格，各種政策、文件秒轉(zhuǎn)發(fā)，不和諧的聲音越來越少。”

郭芬芳說，防疫期間，電話和微信群也是有力“武器”，這樣點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)、人與人的溝通，能很好地宣傳引導(dǎo)、化解矛盾，工作起來事半功倍。